"Viele wollen direkten Kontakt"

Die 18 Mitarbeiter der Neuköllner Corona-Hotline haben alle Hände voll zu tun

Neukölln hat mit weit über 1000 eine der höchsten Inzidenzen in Deutschland, Woche für Woche werden Hunderte Neuinfizierte registriert. Die Hotline des Gesundheitsamts ist vollkommen überlastet, täglich gehen rund 2500 Anrufe ein.

Nur etwa ein Fünftel der Anrufe könnten die 18 Frauen und Männer, die am Telefon sitzen, abarbeiten, so Dirk Dommisch, Leiter der Kommunikation im Pandemiestab. Ein Gespräch dauere im Durchschnitt 20 Minuten, die Ratsuchenden kämen aus allen Schichten, oft drehe es sich um Kinder und Vorschriften in Schulen. Selbst wenn viele der gewünschten Auskünfte im Internet stehen, habe er Verständnis für alle Anrufer. „Sie möchten direkten Kontakt und auf Nummer sicher gehen. Bei dem unglaublich schnellen Wechsel der Regeln kann ich das nachvollziehen.“

Menschen, deren Schnelltest positiv sei, können sich nach wie vor beim Gesundheitsamt melden. Am besten sei es aber, selbstständig einen PCR-Test nachzuschieben und, falls auch dieser positiv ist, sich in Quarantäne zu begeben. Das Labor melde den Fall automatisch dem Gesundheitsamt weiter, die Betroffenen erhielten nach einigen Tagen von dort ein Schreiben mit Informationen. Eine Bitte von Dommisch: „Es wäre für uns sehr hilfreich, wenn die Menschen bei der Teststelle auch Handynummer und E-Mail-Adresse angeben. Dann können wir die Infos viel schneller elektronisch verschicken.“

Einer an der Hotline ist Serkan Cetinkaya. Einerseits sei es befriedigend zu helfen, andererseits sei immer der Gedanke im Hinterkopf, dass, „während ich mit einer Person spreche, zehn andere auf Auskunft warten“, sagt er. Umso wichtiger ist es für ihn, sich für Wartezeiten zu entschuldigen und auf die Menschen einzugehen. Nicht selten kommt ihm die Herkunft seiner Eltern zugute. „Wenn eine junge türkische Frau anruft und fragt, ob sie wirklich ihre Verlobungsfeier verschieben muss, dann kenne ich den Stellenwert dieses Festes für sie – und kann vielleicht besser trösten.“ Seit rund zwei Jahren ist er im Gesundheitsamt. Was ihm sehr schnell auffiel: „Der Senat kommuniziert am Bürger vorbei. Die Nachrichten kommen nicht an. Unsere Anrufer haben immer dieselben Fragen, auf die wir immer dieselben Antworten geben.“ Auch Flyer seien keine Lösung. Deshalb hatte er im Herbst 2020 die Idee zu einem Podcast.

Die Hotline des Gesundheitsamtes Neukölln ist täglich in der Zeit von 8.30 bis 16 Uhr unter Tel. 902 39 40 40 erreichbar. Mit längeren Wartezeiten ist derzeit zu rechnen.